Solitamente non aggiorno di frequente questo blog, ma quando lo faccio è per raccontare storie che ritengo importanti. Quella di cui voglio parlare questa volta riguarda un disservizio con la Wind.

Mentre stavo per prenotare un hotel per una bella vacanza, mi sono imbattuto in una promozione interessante della Wind che prometteva di erogare una ricarica di 12 € per ogni prenotazione effettuata tramite il sito http://hotels.wind.it (e che rispettasse determinate condizioni); la promozione è raggiungibile visitando questo indirizzo http://www.wind.it/it/promo/prenota-viaggia-e-ricarica/

 

header

Pagina della promozione – prima parte

 

footer

Pagina della promozione – seconda parte

 

 

dettagli

Termini e condizioni paesi inclusi

 

Allettato da questa promozione, controllo il rispetto di tutte le condizioni (QUI il regolamento completo in formato PDF) e dato che le rispetto tutte decido di provare a prenotare; il sito è solo un’interfaccia per il più famoso Booking.com (una garanzia per quanto riguarda le prenotazioni di soggiorni).

Faccio la mia ricerca, scelgo l’hotel che mi interessa e prenoto il mio soggiorno dal 05/06/2016 al 09/06/2016. Nell’ultima schermata prima della conferma della prenotazione ci sono due campi di testo: il primo specifica di inserire il numero di cellulare Wind sul quale si vorrà ricevere la ricarica, il secondo chiede di indicare un numero sul quale ricevere eventuali comunicazioni. Dato che utilizzo due numeri separati, di cui uno Wind e uno H3G, inserisco nel primo campo il numero H3G (quello da utilizzare per eventuali comunicazioni)  e nel secondo campo il numero Wind (quello su cui ricevere la ricarica). Ovviamente controllo più volte di aver inserito entrambi i numeri nei campi esatti, perché i due sono abbastanza simili. Il primo però chiede di inserire un numero di telefono (quindi in teoria potrei inserire anche un numero fisso; pertanto il campo non può essere utilizzato per indicare il numero su cui fare la ricarica), mentre il secondo specifica di inserire un numero di cellulare (quello su cui si riceverà la ricarica).

Il tutto sembra andare a buon fine ed io sono contento di aver prenotato il soggiorno ricavandoci anche una ricarica gratis (non sapevo cosa mi sarebbe capitato in seguito).

 

booking

Pagina finale prima della conferma della prenotazione

 

Il giorno 02/06/2016 ricevo un messaggio della mia banca che mi informa di un addebito effettuato sulla mia carta di credito da parte dell’hotel prenotato (ma non avrei dovuto pagare al momento del check-out? Booking.com affermava di chiedere solo la carta come sicurezza, senza scalare i soldi prima dell’avvenuto soggiorno); mi rendo conto che mi hanno addebitato il costo della prima notte e mi dico che va bene anche così, tanto avrei dovuto pagarla lo stesso la camera.

Il giorno 04/06/2016 alle ore 14:00 ricevo il seguente messaggio con mittente WIND sul mio numero di cellulare H3G che specifica:

Non e’ stato possibile effettuare la tua ricarica da Wind.

Penso che ci sia stato qualche disservizio facilmente risolvibile, pertanto rimando la chiamata all’assistenza tecnica al mio rientro in Italia.

 

Dopo qualche giorno, il 14/06/2016, contatto l’assistenza tecnica Wind tramite Twitter inviando il seguente tweet:

 

@WindItalia ho prenotato un soggiorno tramite http://hotels.wind.it, ma non ho ricevuto la ricarica omaggio. Potreste verificare?

 

Non ricevo nessuna risposta. Il giorno dopo invio di nuovo lo stesso tweet e l’assistenza clienti mi risponde:

 

@LuigiTedone per assistenza inviaci in privato il tuo numero o scarica l’app Wind Talk per chattare con un operatore http://bit.ly/1ldWRLE

 

Decido di scaricare Wind talk e di inviare la segnalazione tramite l’app:

windtalk1

Chat WindTalk – prima parte

windtalk2

Chat WindTalk – seconda parte

A questo punto vengo contattato per telefono da un operatore Wind che mi spiega che il disservizio non dipende da loro, ma da Booking.com. L’operatore mi invita a chiamare un numero di telefono di Booking e di segnalare a loro il disservizio. Io per sicurezza invio un’email all’assistenza di Booking che mi risponde come di seguito:

Gentile Mr Luigi Tedone,

Grazie per aver scelto Booking.com.

La contattiamo in merito alla sua prenotazione XXXXXXXXX presso XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, con check-in 2016-06-05 e check-out 2016-06-09.

Abbiamo ricevuto la sua email in merito alla ricarica Wind.

Siamo spiacenti ma la ricarica può essere effettuata solamente da Wind.

Booking.com è un affiliato di questa azienda telefonica ma non è in grado di emettere ricariche. Le consigliamo vivamente di contattare Wind e di pretendere questa ricarica da loro perché è una loro responsabilità.

Non esiti a contattarci in caso di dubbi o domande.

Cordiali saluti

 

Spazientito, ricontatto l’assistenza Wind tramite WindTalk e l’operatore mi dice di non inviare l’email, ma di chiamare direttamente al numero di Booking da lui segnalato. Provo allora a chiamare a questo numero e l’operatore di Booking mi ripete quanto già esposto nella precedente email.

Ricontatto pertanto l’assistenza Wind su WindTalk e su Twitter e ogni volta vengo rimbalzato; Wind dice che dipende da Booking, Booking dice che dipende da Wind. Chi ha ragione??

Dopo tutti questi rimbalzi, chiamate agli operatori, ecc. perdo la pazienza e decido di sporgere un reclamo a Wind inviando una bella PEC il giorno 22/06/2016 con il seguente testo:

Salve,

in data 14/05/2016 ho acquistato un soggiorno tramite il sito hotels.wind.it. Sul vostro sito era riportata una promozione che a fronte di una prenotazione che rispettasse varie condizioni, prometteva di erogare (come da vostro regolamento) “una ricarica telefonica di Euro 12,00 IVA inclusa per ciascun Partecipante. Il premio sarà riconosciuto dopo la conferma di prenotazione da parte di Booking entro 24/48 ore dal check-in.

Da parte mia avevo verificato il rispetto di tutte le condizioni del regolamento. Durante la prenotazione c’erano due campi dove inserire il numero di telefono: un campo specificava di inserire il numero di cellulare sul quale sarebbe stata erogata la ricarica (e io ho inserito il mio numero Wind WINDXXXXXXX) mentre l’altro chiedeva di inserire un recapito telefonico sul quale ricevere eventuali comunicazioni (e io ho inserito il mio numero di cellulare H3GXXXXXXX).

Il giorno 4 giugno alle ore 14:00 ricevo il seguente messaggio con mittente WIND che specifica: “Non e’ stato possibile effettuare la tua ricarica da Wind.

Nei giorni successivi ho atteso invano l’arrivo della ricarica; ho provato più volte a contattare la vostra assistenza tramite Wind Talk e Twitter ed ogni volta sono stato rimbalzato dai vostri operatori che mi dicevano sempre di contattare Booking.com per questa problematica. A questo punto ho provato a contattare booking.com e i loro operatori mi hanno sempre risposto che il problema dipende da Wind.

Di seguito trovate la risposta che mi è stata inviata da Booking.com tramite email (e che mi è stata detta anche a voce quando ho chiamato il numero di telefono indicato dai vostri operatori):

Gentile Mr Luigi Tedone,

Grazie per aver scelto Booking.com.

La contattiamo in merito alla sua prenotazione XXXXXXXXX presso XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, con check-in 2016-06-05 e check-out 2016-06-09.

Abbiamo ricevuto la sua email in merito alla ricarica Wind.

Siamo spiacenti ma la ricarica può essere effettuata solamente da Wind.

Booking.com è un affiliato di questa azienda telefonica ma non è in grado di emettere ricariche. Le consigliamo vivamente di contattare Wind e di pretendere questa ricarica da loro perché è una loro responsabilità.

Non esiti a contattarci in caso di dubbi o domande.

Cordiali saluti,

Oggi sono stato contattato di nuovo da una vostra operatrice che mi ha ripetuto di rivolgermi di nuovo a Booking.com perché la problematica dipende da loro.

Mi sono davvero stancato di questo comportamento; non spetta a me interagire con il vostro partner commerciale per risolvere il problema. Se ho acquistato qualcosa tramite un sito pubblicizzato da Wind, pretendo che sia Wind a farsi carico della problematica e non io che sono il cliente. Un’azienda seria avrebbe agito così, senza rimbalzare il cliente più volte.

Distinti Saluti

Luigi Tedone

XXXXXXXXXX

Dopo qualche giorno, il 04/07/2016, ricevo a casa una risposta da parte della Wind tramite lettera semplice che dice:

… in riferimento alla sua segnalazione XXXX del 22/06/2016 identificata con numero XXXX e relativa al numero XXXX le comunichiamo di aver effettuato le opportune verifiche dalle quali è emerso che non è presente alcuna anomalia inerente il servizio oggetto della segnalazione.

Pertanto non è possibile accogliere la sua richiesta.

Per ogni altra informazione…

Spazientito per questa insulsa risposta, decido di inviare una nuova PEC con il seguente testo:

Salve,

riscrivo per l’ennesima volta per quanto riguarda il reclamo con numero XXXXXXXXX. Ho ricevuto stamattina la vostra risposta per lettera, ma la trovo assolutamente inutile. Può anche darsi che non ci siano anomalie da parte vostra, ma resta il fatto che la mia problematica continua a rimanere. Quindi, se non ho ricevuto la ricarica pur avendo rispettato tutte le condizioni, significa che i vostri sistemi sono buggati o che si è verificato un problema da qualche altra parte. In un modo o nell’altro dovrebbe essere vostra premura indagare per risolvere un problema di un cliente, invece di inviare una lettera come quella che ho ricevuto per lavarsi le mani come Ponzio Pilato. Cosa vuol dire che non è possibile accogliere la mia richiesta? Pubblicizzate delle cose che poi non sono vere? Potete benissimo constatare dai vostri sistemi che non è stata erogata nessuna ricarica sul mio numero e quindi da parte mia considero ancora la questione come non risolta.

Saluti

Luigi Tedone

Dopo alcuni giorni, il 07/07/2016, ricevo una chiamata da parte di un’operatrice Wind che mi ripete che il problema non dipende da loro, è colpa di Booking, devo contattare l’assistenza, loro non possono far niente, ecc; inoltre mi dice anche di non inviare più alcuna PEC, dato che l’ufficio che le riceve non può comunque far niente.

Quindi saluto l’operatrice e termino la chiamata, visto che comunque non è in grado di risolvere il mio problema.

Tirando le somme, sono rimasto abbindolato da una promozione farlocca e senza che nessuno sia stato in grado di risolvere il mio disservizio. L’assistenza tecnica avrebbe dovuto indagare per suo conto per cercare l’eventuale malfunzionamento, senza scaricare sul cliente l’onere di andare a contattare un suo fornitore. Come cliente non mi interessa che dietro il sito http://hotels.wind.it ci sia Booking.com; chi ci mette la faccia è Wind, non Booking e pertanto è Wind che dovrebbe sbrogliare la matassa.

Può considerarsi seria un’azienda che si comporta come Wind? Io credo proprio di no.

A mai più http://hotels.wind.it! Spero che questo post possa essere utile a qualcun altro, affinché possa evitare come la peste il sito http://hotels.wind.it

 

[AGGIORNAMENTO 28/07/2016]

Il giorno successivo alla pubblicazione di questo articolo, ossia il 14/07/2016, ricevo una chiamata da un’operatrice Wind che mi chiede maggiori informazioni su quanto è accaduto e mi dice di stare indagando per far luce sull’intera faccenda. L’operatrice mi riassicura sul fatto che mi avrebbe richiamato quando il problema sarebbe stato risolto.

Ad oggi sono passate più di due settimane, ma non ho ricevuto nessuna chiamata. Che si siano dimenticati di me?

  1. Antonella says:

    Ciao , a me sta succedendo la stessa cosa. La prima volta che ho fatto la prenotazione è andato tutto bene ed ho ricevuto subito la ricarica, la seconda invece mi hanno fatto storie.
    Prendo spunto dalla tua mail e gli scrivo una pec. Grazie!

    • Luigi Tedone says:

      Ciao, purtroppo la PEC non ha avuto l’effetto desiderato. Ti consiglio di riprovarci più volte contattandoli tramite i loro canali social su Facebook e Twitter. Io dopo tanta insistenza sono riuscito ad ottenere la ricarica.

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